¿Y por qué es importante?
En aras de la diligencia debida, consideremos primero la idea de que podría simplemente decir que el Diseño de Experiencias es “el arte de diseñar experiencias” y darlo por zanjado. Por supuesto, esa respuesta no nos dice nada nuevo. Además, a medida que el mercado consumista en el que operamos continúa su cambio de la economía material de los años 80 y 90 a la economía de la experiencia actual, nos damos cuenta rápidamente de que este tema es profundamente relevante para que lo exploremos, tanto como consumidores como profesionales que trabajan en el entretenimiento.
Entonces, ¿cómo definimos el Diseño de Experiencias? Bueno, para encontrar la respuesta correcta, primero tendremos que asegurarnos de que entendemos bien la pregunta. Empecemos por diseccionar este enigmático dúo de palabras y luego veamos qué obtenemos al unirlas de nuevo.
¿Qué es la ‘Experiencia’?
‘Experiencia’ es una palabra de increíble versatilidad.
Para quienes escribimos para y sobre la industria del entretenimiento temático, también es una palabra con una incómoda falta de sinónimos adecuados: ‘encuentro’ es instantáneamente limitante, ‘incidente’ suena ominoso y ‘aventura’ podría ser un poco demasiado melodramático. Ninguna otra palabra puede reclamar tanto poder y éxito para la tarea como la palabra ‘Experiencia’. Es una palabra que abarca perfectamente casi todo lo que se podría querer discutir en el ámbito del entretenimiento, desde películas hasta atracciones, interactivos, exposiciones y mucho más.
Para mí, la verdadera brillantez de la palabra brilla cuando también considero todos los elementos intangibles y cerebrales que representa. Se trata de algo más que lo que se ve, se oye, se huele o se saborea. Una experiencia es lo que siente, lo que se lleva de cada momento hipnotizante, lo que le inspira, lo que le deslumbra e incluso lo que le sigue haciendo sonreír mucho después de que haya terminado.
Una experiencia no se limita a un solo evento; vive y respira a través del tiempo, evolucionando junto a usted. Es un fenómeno que es en parte externo y en parte interno, un organismo que crece a través de sus emociones, sus recuerdos y sus interacciones sociales.
¿Qué es el ‘Diseño’?
Diseño es una palabra poderosa con connotaciones aún más impactantes, pero diría que es la más fácil de definir de las dos.
‘Diseño’ puede significar muchas cosas, pero específicamente, en el Entretenimiento Temático, podríamos referirnos al diseño conceptual, diseño esquemático, diseño de personajes, diseño de entornos, diseño de sistemas, diseño de interactivos y mucho más. Y, sin embargo, existe un ADN común entre todas las disciplinas del diseño: el desarrollo de un producto o servicio que puede utilizarse para llevar a un usuario de un punto A a un punto B, ya sea físico, logístico, emocional o todo lo intermedio. Más allá de eso, la velocidad y el estilo con los que se viaja a este proverbial punto B son facetas que ayudan a determinar si un diseño es bueno o si es excelente.
En esencia, el diseño es el arte de la resolución de problemas enfocada. Así que, cuando se trata del Diseño de Experiencias, la pregunta natural que surge es sencilla: ¿qué problema estamos tratando de resolver?
¿Qué es el ‘Diseño de Experiencias’?
La definición actual es amplia y fluida, pero el consenso emergente indica que el Diseño de Experiencias se basa fundamentalmente en los seres humanos. Es una metodología que pone mayor énfasis en las personas que interactúan con un producto o servicio que en el producto o servicio en sí. ¿Por qué? No porque el producto o servicio sea poco importante o poco rentable, sino todo lo contrario. Para que su producto o servicio tenga éxito, debe ser agradable y accesible y, en este mundo, eso es mucho más fácil de decir que de hacer.
Los seres humanos, por supuesto, tienen necesidades más allá del producto o servicio que usted proporciona, y estas necesidades periféricas no pueden ignorarse. De hecho, sus beneficios pueden depender de lo bien que su diseño pueda tener en cuenta estas necesidades más allá de su contribución específica a la experiencia. Las audiencias de hoy esperan un grado de fluidez e integración entre los productos y servicios con los que interactúan, incluso si son producidos por desarrolladores completamente diferentes. Un producto de alta calidad, por sí solo, no garantiza una buena experiencia. Nuestros diseños deben ser más que atractivos; deben ser complementarios, cooperativos, interconectados.
Por ejemplo, una aplicación móvil complementaria que muestra un mapa digital del parque es ciertamente útil. Pero, hipotéticamente, una aplicación móvil que se integra perfectamente con Google Maps para obtener indicaciones de realidad aumentada en tiempo real, una aplicación móvil que puede enviarle actualizaciones en tiempo real sobre los tiempos de espera de sus atracciones marcadas o incluso enviarle notificaciones push para eventos especiales o viñetas de contenido oculto cerca de su ubicación, ahora nos acercamos al ámbito más holístico del Diseño de Experiencias. Y si la misma aplicación puede brindarle ese nivel de conectividad significativa sin agotar la batería ni invadir su privacidad, eso es un gran Diseño de Experiencias.
En pocas palabras: el Diseño de Experiencias es el acto de resolver el problema de cómo los seres humanos interactúan con la complejidad.
A medida que la tecnología y la competencia, por igual, aumentan en el mercado, las complejidades de nuestro mundo se incrementan. Y si bien esta complejidad ciertamente tiene sus beneficios, también puede ser excesivamente irritante o estresante para un consumidor procesar. La ecuación no es difícil de entender. Menos estrés significa más compromiso. Más compromiso significa más visitas repetidas y crecimiento. Las empresas pueden prosperar abordando el problema de la complejidad del sistema.
El Diseño de Experiencias es nuestro amortiguador contra este problema. Con el Diseño de Experiencias, ya no pensamos en cada experiencia como una instancia aislada. En cambio, cada instancia es ahora un ‘punto de contacto’ a lo largo de un camino mayor dictado por el usuario. El Diseño de Experiencias es el acto mágico de doble función de hacer que los sistemas intrincados funcionen para usted, al mismo tiempo que se asegura de que esta complejidad no interrumpa ni impida las interacciones de su usuario.
Los diseñadores más talentosos de hoy no solo son conscientes de este desafío; basan todo su proceso de desarrollo en él. Uno de los subproductos más importantes de nuestro trabajo aquí en Falcon’s es la inmersión que cultivamos en cada proyecto. Ya sea digital o físico, ya sea una viñeta de contenido independiente o un plan maestro completo de un parque temático, esa inmersión debe salvaguardarse en todo momento. ¿Cómo encajamos una barandilla de seguridad en un teatro de pie sin interrumpir el entorno que hemos creado en el interior? ¿Cómo protegemos a los visitantes de ver todas las operaciones entre bastidores sin expulsarlos por completo del hermoso mundo que tanto nos hemos esforzado en crear? La respuesta es la narración.
La narración es nuestro superpoder. Una gran parte de mi trabajo consiste en ayudar a nuestro equipo a aprovechar ese superpoder para que podamos crear un plan narrativo que nos ayude a mantener viva y próspera la inmersión del huésped en todas las dimensiones de la experiencia. Una historia integrada por expertos capturará todos los aspectos del viaje de un usuario y convertirá cada punto de contacto humano en relatos o capítulos humanos dentro de un universo narrativo más amplio. En muchos sentidos, un universo narrativo cuidadosamente construido y coreografiado proporciona la evolución perfecta del Diseño de Experiencias, uno en el que el flujo entre cada punto de contacto no solo es ininterrumpido, sino enriquecedor. Su aventura en una atracción podría actuar como una especie de historia complementaria a su viaje en una atracción diferente en la misma zona. Un detalle o un huevo de Pascua que detecte en la tienda de regalos o incluso en los casilleros puede ser una sutil y humorística referencia a algo que pasó en la cola horas antes. Y el tiempo que pase cenando en el restaurante principal podría revelar nuevas capas de historia o personalidad para un personaje que vio en pantalla en el teatro.
Como piezas de un rompecabezas entrelazadas que componen una imagen más grande, cada capítulo de la historia solo sirve para mejorar la mayor inmersión que buscamos construir a lo largo de toda la experiencia. Y cuando empezamos a dar a nuestros huéspedes más control en estas historias, empoderándolos con interactividad, agencia y elecciones significativas, el compromiso y la conexión que sienten hacia todo el universo narrativo solo se hacen más fuertes. A través de todo ello, la alegría y la maravilla de la experiencia nunca flaquean porque cada capa y cada detalle se adaptan perfectamente a nuestras necesidades y elecciones. Incluso si no lo notamos conscientemente, podemos sentir lo rico y sustancial que es un entorno. Cada paso del viaje se siente conectado y unificado, sin importar cuán complejas puedan ser las cosas bajo la superficie.
¿Por qué es importante el Diseño de Experiencias?
Lo curioso del Diseño de Experiencias como término es que no siempre es algo que denominamos como una profesión, un puesto de trabajo o un servicio específico. Sin embargo, creo que vale la pena mencionar que estas profesiones de Diseño de Experiencias existen y actualmente son responsables de encontrar soluciones innovadoras a problemas logísticos e institucionales de larga data, incluyendo cómo los usuarios interactúan con sistemas complejos de banca, medicina y transporte, por nombrar algunos. Y, sin embargo, el Diseño de Experiencias es, en última instancia, una práctica que importa para muchos más campos y filosofías de los que cualquiera de nosotros podría apreciar plenamente en este momento.
Académicos y futuristas contemporáneos debaten febrilmente cómo definiremos el siglo XXI, pero parecen estar de acuerdo en que la idea de conectividad o redes desempeñará un papel protagonista. Esto no solo incluye redes informáticas, sino también redes económicas, redes culturales e incluso redes biológicas. Toda la civilización está experimentando una metamorfosis, transformándose de una sociedad de segmentación a una de conectividad. El cambio es más obvio cuando consideramos el papel que juega internet en nuestra vida diaria, pero el fenómeno se extiende más allá de los dispositivos que ahora llevamos en nuestros bolsillos. Y el mundo del entretenimiento ya está demostrando ser un pionero de esta revolución.
Una experiencia entretenida que sigue deleitando sin problemas incluso después de que el evento original ha terminado no solo es memorable, sino infinitamente atractiva. Sabemos que la gente volverá a interactuar con una experiencia bien diseñada. Y como muestra el mundo del Diseño de Experiencias, la experiencia bien diseñada del mañana es aquella que satisface múltiples dimensiones de nuestro viaje a la vez.
Ahora mismo, en todo el mundo, estamos viendo cómo las principales líneas empiezan a desdibujarse: las líneas entre educación y juegos, diversión y estilo de vida, trabajo y ocio. La forma en que pensamos, actuamos y evolucionamos como personas sigue cambiando a medida que nuestra necesidad y capacidad de conectividad aumentan. Más aún, las líneas que simplemente diferencian cuándo ocurre una experiencia y cuándo no, también están desapareciendo. El tiempo, en sí mismo, está creciendo en complejidad. Piense en cómo interactuamos con las experiencias narrativas hoy en día. La película puede haber terminado, pero seguimos jugando al juego móvil que salió junto con su estreno. La atracción puede haber terminado, pero seguimos bebiendo de la taza de café de recuerdo temática que compramos en la tienda de regalos hace años.
¿Por qué es importante el Diseño de Experiencias?
Porque las experiencias son cómo definimos quiénes somos como seres humanos. Queremos que las experiencias sean poderosas, pero también queremos que sean significativas. Ya no solo disfrutamos las experiencias; las absorbemos en nuestra identidad.
En última instancia, ya sean digitales, operativas, infraestructurales o narrativas, las experiencias que más nos importarán serán aquellas que puedan defender la complejidad y la identidad para crear algunos de los ecosistemas más significativos que nuestro mundo haya visto jamás.
Lectura adicional
- ‘Bienvenido a la Economía de la Experiencia’ de 1998
- “Mentalidades, herramientas y terminología del diseño de experiencias digitales”
- Libro “El Séptimo Sentido” sobre la supervivencia en la era de las redes
Acerca del autor
Abhinav Narain
En última instancia, ya sean digitales, operativas, infraestructurales o narrativas, las experiencias que más nos importarán serán aquellas que puedan defender la complejidad y la identidad para crear algunos de los ecosistemas más significativos que nuestro mundo haya visto jamás.